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Der Bereich Customer Relationship Management umfasst alle Aktivitäten eines Unternehmens, die auf die Kundenpflege und Bindung derselben an das jeweilige Unternehmen gerichtet sind. Dabei steht anstelle eines Produktes oder einer Leistung der Kunde im Mittelpunkt der Aktivitäten. Ziel ist dabei die permanente Verbesserung der Kundenprozesse.
Social CRM – Die Ebene des Unternehmens zur Kundenbindung
Die Bindung von Kunden an ein bestimmtes Unternehmen geschieht zum Zwecke der Realisierung wiederholter Geschäftsabschlüsse innerhalb eines bestimmten Zeitraumes. Der Prozess basiert auf einer elektronischen Datenbank, die alle Kundendaten erfasst und auch eine Selektion der Kunden ermöglicht. Das Customer Relationship Management koordiniert die Kommunikation des Unternehmens über alle Kanäle, Produkte und Serviceleistungen. Im Rahmen dieses Prozesses wird das Internet als bedeutende Schnittstelle und technologische Plattform genutzt.
Customer Relationship – Die ersten Firmen gingen in den frühen 90er-Jahren online
Einige Marketingspezialisten lehnten den Firmenauftritt im Internet ab. Sie waren der Meinung, dies sei überflüssig. Heute hat (fast) jedes Unternehmen eine eigene Homepage. Selbst wenn ein Unternehmen das Internet ignoriert, ignoriert im Umkehrschluss das Internet mit seinen Nutzern das Unternehmen nicht. Neben dem Firmenauftritt im Netz gewinnen Facebook, Twitter und andere Netzwerke zunehmend an Bedeutung.
Die Firmen haben schnell die großen Vorteile der sozialen Netze erkannt. Sie steigern den Bekanntheitsgrad, verbessern das Image, werben für Produkte und Dienstleistungen, setzen Themen und sprechen potentielle Kunden an. Dabei sind die Nutzer der Netzwerke nicht zwangsläufig identisch mit den Zielgruppen der Unternehmen.
Ein Spitzenreiter bei den „Gefällt mir“-Angaben (Likes) ist Coca Cola
Bei Facebook sprechen Unternehmen Privatpersonen an, die sich auf freiwilliger Basis als Follower registrieren oder mit dem „gefällt mir“-Button als Sympathisanten zu erkennen geben. . Der aktuelle Stand im März 2014 liegt bei 80.683.633 „likes“. Die deutsche Bundeskanzlerin kann immerhin auf 520.388 „Likes“ verweisen. Bei Twitter rechnen die Unternehmen mit Kommunikationsspezialisten und Meinungsmachern wie Journalisten als Nutzer. Von diesen Multiplikatoren erwarten sie einen positiven Effekt in Sachen Image. Mit firmeneigenen Netz-Tagebüchern (Blogs) präsentieren sich die Unternehmen mit ihren Leistungen. Via Facebook suchen sie qualifizierten Nachwuchs.
Die Kommunikation über die sozialen Netzwerke ist keine Einbahnstrasse: So sehen sich Unternehmen mitunter auch der öffentlichen Kritik durch die Nutzer ausgesetzt. Daher ist das Spielen auf der Klaviatur des Internets keine Aufgabe für den Praktikanten. An dieser wichtigen Schnittstelle müssen professionelle Mitarbeiter agieren. Unternehmen, die die sozialen Netzwerke nutzen, haben in der Regel einen Themenplan und verbindliche Leitlinien im Umgang mit der virtuellen Öffentlichkeit. Die Nutzung des Netzes als Instrument der Kommunikation ist nur erfolgreich, wenn sie durch eine zeitliche und inhaltliche Kontinuität geprägt ist. Diese Kontinuität signalisiert Beständigkeit und Zuverlässigkeit, die der Nutzer überträgt auf das Produkt oder die Leistung des Unternehmens.
Oft gilt es, interne Vorbehalte gegenüber den sozialen Netzwerken in den Unternehmen zu überwinden.
Aussagen wie „Der Hype geht bald vorüber!“, „Geschäftskunden erreichen wir damit nicht!“ oder „Das ist nur Zeitverschwendung!“ blockieren oder bremsen das erfolgreiche Agieren im Netz. Elektronische Netzwerke sind ein Universum für sich: Jeden Tag entstehen neue und einige verschwinden auch wieder. Sie bieten die einzigartige Chance, am Puls der Zeit direkt und schnell mit den Kunden zu kommunizieren.
Dieser individualisierte Dialog des Unternehmens mit den Kunden ist wichtig, um sich von Konkurrenten abzuheben. Die Schwachstellen des eigenen Unternehmens zu erkennen, ist bereits der halbe Weg zum Unternehmenserfolg. Das Social Customer Relationship Management ist der moderne und ausbaufähige Weg, Kunden für das Unternehmen zu interessieren und eine langfristige und stabile Kundenbindung zu erzielen.
Der Kunde steht anstelle des Produktes oder der Leistung im Fokus der unternehmerischen Aktivitäten und dieser bringt mit Hilfe der sozialen Netzwerke seine Wertschätzung zum Ausdruck.